Loyalitas Pelanggan Adalah : Menurut Para Ahli, Indikator, Tahap-tahap dan Ciri Pelanggan Yang Dianggap Loyal

Table of Contents

Pengertian Loyalitas

Loyalitas pelanggan merujuk pada tingkat kecenderungan atau kesetiaan seorang pelanggan terhadap suatu merek, produk, atau layanan tertentu. Ini mencerminkan seberapa sering pelanggan melakukan pembelian ulang atau menggunakan jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi kesuksesan jangka panjang sebuah bisnis karena pelanggan yang loyal cenderung menghasilkan pendapatan yang stabil dan dapat menjadi promotor merek secara alami.

Beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan meliputi:

1. Kualitas Produk atau Layanan: Pelanggan cenderung menjadi loyal jika mereka puas dengan kualitas produk atau layanan yang mereka terima. Produk atau layanan yang unggul dapat menciptakan pengalaman positif yang mendorong pelanggan untuk kembali.

2. Pengalaman Pelanggan: Pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan selama interaksi dengan merek atau perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Ini termasuk pelayanan pelanggan yang responsif, proses pembelian yang mudah, dan komunikasi yang efektif.

3. Hubungan Personal: Membangun hubungan yang personal dengan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas mereka. Ini dapat dilakukan melalui program loyalitas, penghargaan, atau interaksi personal dengan tim penjualan atau layanan pelanggan.

4. Keandalan dan Konsistensi: Pelanggan cenderung menjadi loyal jika mereka merasa dapat mengandalkan merek atau perusahaan untuk memberikan produk atau layanan yang konsisten dan terpercaya.

5. Penawaran Khusus: Penawaran khusus, diskon, atau program loyalitas dapat mendorong pelanggan untuk tetap loyal. Ini menciptakan insentif tambahan untuk memilih merek tersebut dibandingkan dengan pesaing.

6. Umpan Balik dan Penghargaan: Mendengarkan umpan balik pelanggan dan mengapresiasi kontribusi mereka dapat membantu membangun rasa keterlibatan dan loyalitas yang lebih dalam.

Untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan perlu terus memantau kebutuhan dan preferensi pelanggan, berinovasi dalam produk dan layanan mereka, serta berkomunikasi secara terbuka dan efektif dengan pelanggan mereka.

 

Menurut Umar (2002), loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek, perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan komplek.

Menurut Ani (2006), loyalitas adalah suatu tanggapan perilaku yang cendrung untuk dinyatakan setiap waktu oleh beberapa unit pembuat keputusan dengan perhatian pada satu atau lebih alternatif produk tertentu yang sejenis dan merupakan suatu proses psikologis. Faktor psikologis merupakan faktor yang penting dalam pembentukan loyalitas konsumen terhadap suatu produk. Konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk jika konsumen tersebut mengadopsi produk tersebut dalam dirinya. Dalam hal ini, faktor kepuasan yang muncul bisa berupa rasa senang dan tidak senang menjadi hal yang menentukan dalam
membentuk loyalitas konsumen terhadap suatu produk tertentu.

 

Baca Juga: Pengertian Lambung - Fungsi, Anatomi Lambung, Bagian Dinding Lambung, Unsur – Unsur , dan Sistem Kerja Lambung Pada Manusia

 

Pengertian Pelanggan menurut Nasution (2001), adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh dan performa perusahaan. Untuk memberikan kepuasan pelanggan terlebih dahulu diidentifikasikan jenis-jenis pelanggan. Dalam sistem kualitas modern ada tiga jenis pelanggan yaitu sebagai berikut:

• Pelanggan internal

Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerjaan. Misalnya bagian pemasaran, personalia, dan lain-lain

• Pelanggan antara

Pelanggan antara adalah pelanggan yang bertindak atau berperan sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk atau jasa

• Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk atau jasa.

Pengertian Loyalitas Pelanggan menurut Oliver dalam Fikri (2009), loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah

 

Assail (1998), mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over time”. Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut:

1. Loyalty in behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas pembelian. Pemahaman ini sering disebut sebagai behavioral approach (pendekatan keperilakuan).
2. Loyalty as an attitude artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu. Pemahaman ini sering disebut sebagai attitudinal approach (pendekatan attitudinal).
   

Loyalitas pelanggan diidentifikasikan sebagai frekuensi pembelian berulang atau volume pembelian merek yang sama. Loyalitas juga didifinisikan sebagai komitmen mendalam untuk membeli ulang atau mengulang pola preferensi produk atau layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan pembelian berupa merek yang sama, walaupun ada keterlibatan faktor situasional dan upaya-upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perpindahan merek. Loyal tidaknya konsumen terhadap suatu perusahaan sangat tergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang bersedia melakukan pembelian ulang dari produsen yang sama

 

Indikator Loyalitas

Menurut Kasali (1995), ada 4 indikator yang terdapat dalam loyalitas merek antara lain :

• Kecenderungan untuk tidak pindah merek
• Komunikasi positif dari mulut ke mulut
• Kemampuan untuk merekomendasi kepada orang lain
• Kemampuan untuk membeli kembali
  

Terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk itu sendiri.

 

 Tahap-tahap Loyalitas Pelanggan

Tahap-tahap loyalitas berdasarkan pendekatan attitudinal dan behavioral menurut Basu Swasta (1989) adalah:

• Loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap ini menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu produk atas produk lainnya. Jadi, loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja.

• Loyalitas Afektif

Loyalitas tahap kedua ini didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit diubah tidak seperti tahap pertama, sebab loyalitas masuk kedalam konsumen sebagai aspek dan bukan sebagai kognisi yang mudah dirubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah berubah karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi konsumen secara keseluruhan tentang suatu merek. Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh sekitar kepuasan, namun tetap belum menjamin loyalitas. Artinya, konsumen mempunyai harapan pada suatu produk yang diinginkan untuk kepuasannya.

• Loyalitas Konatif

Loyaliyas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Jenis komitmen ini sudah melampaui efek, bagian dari properti motivasional untuk mendapatkan produk yang disukai. Komitmen menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan. Komitmen ini sudah melampaui aspek bagian dari properti motivasional, sedangkan komitmen keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana. Artinya, konsumen sudah merasa puas terhadap produk dan berniat untuk membeli ulang pada produk tersebut, tetapi belum terlaksana.

• Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat melakukan telah mengalami perkembangan menjadi perilaku atau tindakan, atau kontrol tindakan. Dalam runtutan kontrol tindakan, minat yang diikuti motivasi,merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut, dengan kata lain tindakan mendatang sangat didukung pengalaman mencapai suatu dan menyelesaikan hambatan. Ini menunjukkan bagaimana loyalitas kognitif sampai pada loyalitas tindakan. Artinya, konsumen sudah merasa puas terhadap produk dan sudah melaksanakan pembelian ulang produk tersebut dengan nyata dan tidak ingin membeli produk sejenis yang lain.

 

 Ciri Pelanggan Yang Dianggap Loyal

 Menurut Yuda Wicaksana , ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain :

1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama
3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah 

Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat di ambil kesimpulan nya bahwa loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah, pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat profitabiliti
perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara permanen.

 

Baca Juga: Pengertian Masyarakat Multikultural – Ciri, Sebab, Bentuk, Faktor, dan Contoh Masyarakat Multikultural

 

 Demikian Penjelasan Tentang  Loyalitas Pelanggan Adalah : Menurut Para Ahli, Indikator, Tahap-tahap dan Ciri Pelanggan Yang Dianggap Loyal. Jangan Lupa selalu kunjungi referensisiswa.my.id untuk mendapatkan Artikel Lainnya. Terimakasih

 

 Penelusuran yang terkait dengan Loyalitas Pelanggan

• loyalitas pelanggan menurut para ahli
• contoh loyalitas pelanggan
• loyalitas pelanggan pdf
• jurnal loyalitas pelanggan
• loyalitas pelanggan menurut para ahli 2018
• karakteristik loyalitas pelanggan
• indikator loyalitas pelanggan
• pengertian loyalitas pelanggan menurut para ahli 2016